Engagez vous qu’ils disaient !

Je suis client Bouygues Telecom depuis plusieurs années maintenant. Jusqu’à début avril, rien à redire. Au contraire même. En février j’avais souscrit à une offre box, ça a été réglé en 2 jours, quand un ami passait à la fibre Orange et il a mis plus de 2 mois avant d’avoir une connexion effective. Mais ça c’était avant. Début avril, alors que je suis à la salle de sport, impossible d’accéder à l’application de la salle sur mon iPhone, j’essaie de lire de la musique impossible. Pourtant je suis bien en 4G. Après plusieurs dizaine de tentatives, je parviens à joindre le service client Bouygues Telecom. Là ils m’assurent qu’en cas de coupure de la communication ils s’engagent à me rappeler. Après plusieurs dizaine de conseillers en ligne, suite à des dizaines de coupures, je constate qu’en fait je ne peux plus recevoir d’appel non plus. Mes factures sont pourtant réglées… Je ne reçois pas non plus de SMS. Je ne peux plus en envoyer non plus. À ce stade on dépasse largement les 30 appels au service client. En fin de journée, alors que je suis rentré chez moi, je réussi à avoir quelqu’un. Cette personne m’explique qu’en fait une antenne est en passe et que 158000 personnes sont implantées (le problème touchant tous les opérateurs). 158000 personnes sachant que l’agglomération de Chartres compte moins de 50000 personnes…

Je suis compréhensif, je pense naïvement que le problème sera réglé comme annoncé par les conseillers en moins de 24H. Le surlendemain le problème persiste. Bêtement, je tente à nouveau de joindre le service client Bouygues Telecom. Là on me rassure et on m’offre 20Go de navigation internet sur mon smartphone. C’est gentil mais ça ne fonctionne qu(avec une connexion opérationnelle, ce qui n’est toujours pas le cas. Mi-avril le problème persistant, je tente encore une fois de joindre Bouygues Telecom. Après de multiples tentatives, j’ai enfin quelqu’un : « vous comprenez monsieur, ça ne dépend pas de nous. Je comprends que vous soyez déçu. Je comprends que vous ne puissiez pas utiliser les 20Go. Alors je les annule et je vous offre une remise de 20€ sur votre forfait. » OK. Manque de chance, je reçois ma facture et étrangement elle est d’un montant normal, pas de remise de 20€. Le lendemain alors que je m’apprête à essayer de nouveau de joindre Bouygues Telecom, je me retrouve sans connexion fibre non plus. En me connectant au wifi, je parviens à les joindre (là je découvre que je peux passer des appels en wifi au moins et que c’est pour ça que j’ai pu les joindre jusque là). Je tombe sur LA personne compétente du service client Bouygues Telecom. Après un après-midi de manipulations multiples ma connexion fibre est rétablie. Heureux, je lui demande ce qu’elle peut faire pour mon problème de mobile. Elle me redirige vers un de ses collègues (ce sont 2 services distincts). C’est mon jour de chance, je tombe à nouveau sur une personne compréhensive et qui semble compétente. Il m’annonce comprendre le problème, annule les 20Go, annule la remise de 20€, et m’offre 1 mois de forfait étant donné que le problème perdure. Fin avril, je reçois ma facture de mobile. Là c’est une petite surprise : le montant n’est pas de 0€, mais le même montant que le mois précédent.

Parce que je suis plus stupide que la moyenne, j’appelle (en wifi) à nouveau le service client, pour leur expliquer le problème supplémentaire qui vient de s’ajouter aux précédents. Là j’ai un commerciale « faiseur de miracle » dans toute sa splendeur. Il comprends parfaitement mon problème, il est choqué et fait tout son possible pour m’indemniser. Pour ça il annule le mois de forfait offert et m’offre 20€ de remise sur le mois suivant ET un virement immédiat de 20€ sur mon compte, soit plus que le montant de mon forfait.

1 semaine plus tard, je reçois par courrier une lettre de Bouygues Telecom qui m’informe que mes coordonnées bancaires sont étonnées et qu’en conséquence ils n’ont pas pu procéder au virement, afin de pouvoir faire le virement ils me demandent de les rappeler dans les plus brefs délais. Alors peut-être que le fait qu’ils n’aient jamais eu mes coordonnées bancaires joue un peu dans l’erreur qu’ils ont rencontré. Je les rappelle donc pour leur transmettre mes coordonnées bancaires. Ils les enregistrent et me font immédiatement le virement. Sauf que 48h plus tard, je n’ai toujours rien.

Aujourd’hui 1er juin, je reçois un nouveau courrier de Bouygues Telecom m’informant qu’ils n’ont pas pu exécuter un virement de 34,99€ parce que mon compte bancaire est clôturé. Je dois dire que je suis assez surpris parce que je viens de l’utiliser et bien que complètement débile, je ne leur aurais pas donnés des coordonnées bancaires d’un coupe clôturé. Dans ce même courrier, ils me demandent de les rappeler pour résoudre ce nouveau problème.

Etant largement plus stupide que le plus stupide des pires débiles, je les appelle. Le premier sur qui je tombe m’explique sans sourciller qu’il doit me transférer au service technique pour procéder au virement. Logique ce n’est pas au service client de s’occuper des problèmes qui ne sont pas technique. Étrangement ça raccroche.

Nouvelle tentative. Là je tombe sur quelqu’un qui mélange tout (problème de box, problème de mobile…) qui m’explique qu’il faut que j’écrive un courrier, qu’elle n’a aucune trace de mes appels, de ce qui m’a été proposé et qu’elle n’a aucune trace de ce courrier non plus. Devant un tel niveau, je raccroche et je tente de les joindre à nouveau.

Je tombe sur une nouvelle personne qui m’explique qu’ils m’ont fait une remise sur ma facture de box (bien que j’ai reçu une facture d’un montant normal) et qu’ils m’ont déduit 34,99€ de ma facture mobile. Sauf que la remise sur la box était liée au problème que j’ai rencontré, devinez sur quoi ? Ma box. Et que ce n’était pas du tout les memes problèmes. Elle m’explique qu’au lieu d’avoir 40€ de cadeau de la part de Bouygues Telecom, j’ai plus de 50€. Super mais avec cette logique j’aurais du avoir 60€ (20€ re mise sur ma box, 20€ de remise sur mon mobile et 20€ par virement). Je ne suis pas non plus très doué en maths mais il me semble que 60 c’est un peu plus que 50. Pour me confirmer cette « super nouvelle » elle m’envoie un SMS, bon on va dire que les fautes sont cadeau…

Même si ce problème touche tous les opérateurs et qu’il n’est toujours pas résolu, vous pouvez être sûr et certain que dès la fin de mon engagement avec Bouygues Telecom (d’ici quelques semaines) je ne serai plus client Bouygues Telecom. Entre ce qu’ils disent et ce qu’ils font on a l’impression d’être dans des mondes différents. On a même l’impression que la main droite ne sait pas ce que fait la main gauche. Si vous voulez un Big Mac manches longues par contre n’hésitez pas, je suis sûr et certain qu’ils sauront faire.

Mis à par ces génies, qui mérite la plus grande admiration (bien que je pense qu’on peut avoir des conversations plus sensées avec des patients de n’empote quel hôpital psychiatrique) j’ai une petite nouvelle pour vous. Dans quelques semaines ce sera mon anniversaire. Pour ça, plutôt que vous me noyiez sous des montagnes de messages, des millions de cadeaux… j’ai décidé de vous en faire un. Ce sera sur ce site. Malgré mon après-midi perdu grâce à Bouygues Télécom, je travaille dur pour que d’ici là tout soit prêt. Je croise les doigts. J’espère que ça vous plaira.